O roteamento como parte da estrategia de atendimento
Um Agente de IA bem configurado resolve a maioria das interacoes sem ajuda humana. Mas existem situacoes em que a transferencia para um atendente e inevitavel e necessaria: reclamacoes complexas, negociacoes de alto valor, situacoes de emergencia ou simplesmente quando o cliente pede para falar com uma pessoa.
O diferencial do Z-PRO esta em como essa transferencia acontece: o agente nao apenas passa a conversa, ele entrega ao atendente humano um contexto completo do que foi discutido, evitando que o cliente precise repetir tudo que ja disse.
Configurando a aba Roteamento
Acesse o agente em Automacao, clique em Agentes de IA e va para a aba Roteamento. Aqui voce define as regras que determinam como o agente vai direcionar as conversas.
As principais configuracoes sao:
- Fila de destino: para qual fila de atendimento a conversa sera transferida quando o agente acionar a transferencia.
- Atendente especifico: se a conversa deve ir para um atendente especifico dentro da fila, como o vendedor responsavel pelo cliente.
- Condicoes de transferencia: quais situacoes ativam a transferencia automatica, como palavras-chave identificadas, intencao de compra detectada ou tempo de conversa excedido.
- Horario de transferencia: se a transferencia so ocorre em horario comercial. Fora do horario, o agente pode registrar o pedido e informar que um humano vai retornar.
O resumo automatico da conversa
Este e um dos recursos mais valorosos do modulo. Quando o agente transfere a conversa para um humano, ele gera automaticamente um resumo estruturado de tudo que foi discutido: o motivo do contato, as informacoes coletadas, as tentativas de resolucao feitas e o que o cliente esta esperando.
O atendente recebe esse resumo antes de entrar na conversa, o que elimina a frustracao classica de o cliente ter que se repetir. Na pratica, isso reduz o tempo medio de atendimento e aumenta a satisfacao do cliente.
Transferencia por intencao vs transferencia por comando
Existem duas formas de acionar a transferencia:
- Por intencao detectada: o agente identifica, pelo contexto da conversa, que e hora de transferir. Por exemplo, se o cliente menciona que quer cancelar o servico ou que quer falar com o gerente, o agente entende a intencao e inicia a transferencia.
- Por comando explicito: o cliente digita algo como quero falar com um atendente e o agente responde ao comando direto.
Para a transferencia por intencao funcionar bem, as instrucoes do sistema na aba Perfil precisam incluir exemplos claros de quando transferir. Quanto mais especifico voce for nessas instrucoes, mais preciso sera o comportamento do agente.
Roteamento por perfil de cliente
Voce pode configurar o agente para rotear de formas diferentes dependendo do perfil do cliente. Um cliente VIP pode ir diretamente para o gerente de conta; um lead novo pode ir para a fila de vendas; um cliente com suporte pendente pode ir para o time tecnico. Essa logica e definida combinando as ferramentas de leitura de tags e de transferencia para filas especificas.
O que acontece fora do horario comercial
Configure o agente para, fora do horario comercial, informar ao cliente que o atendimento humano esta indisponivel, coletar o contato e o motivo do contato, criar uma tarefa interna para o atendente retornar na abertura do dia e encerrar a conversa de forma cordial. Isso evita que o cliente fique esperando uma transferencia que nunca vai chegar.
Monitorando a qualidade do roteamento
Acompanhe periodicamente os registros de transferencia para identificar padroes. Se muitas conversas estao sendo transferidas por um motivo especifico que poderia ser resolvido pelo agente, vale adicionar essa informacao a base de conhecimento. O objetivo e reduzir progressivamente as transferencias desnecessarias sem comprometer a experiencia do cliente.
