O Gargalo Que Mais Prejudica Times de Atendimento
Não é falta de atendentes. Não é volume de mensagens. O maior gargalo de times de atendimento via WhatsApp é a distribuição ineficiente: atendentes sobrecarregados enquanto outros ficam ociosos, tickets sem dono, transferências manuais que geram perda de contexto e cliente que percebe que está sendo "jogado" de um lado para o outro.
A atualização de gestão de filas do CRM Winove endereça esses problemas com novas configurações de distribuição, transferência em lote e visibilidade em tempo real.
Opções Avançadas de Distribuição nas Filas
Cada fila agora tem configurações granulares de como os tickets são distribuídos entre os atendentes:
- Round-robin: distribuição sequencial entre todos os atendentes disponíveis na fila
- Menor carga: o próximo ticket vai para o atendente com menos tickets abertos no momento
- Atendente específico: tickets de um determinado perfil ou origem sempre vão para o mesmo atendente
- Manual: tickets entram na fila sem atribuição e o supervisor distribui
Receptivo Apenas Por Fila
Nova configuração que muda fundamentalmente como tickets entrantes são gerenciados:
Quando ativado, atendentes recebem tickets entrantes exclusivamente com base nas filas às quais estão atribuídos — sem precisar estar vinculados diretamente ao canal. Envios em "Nova Conversa" continuam exigindo canal vinculado ao usuário.
Isso resolve um problema comum em operações com múltiplos canais: atendente que está em duas filas (Suporte e Comercial) passava a receber tickets de todos os canais associados a essas filas, mesmo de canais que não eram de sua responsabilidade. Com a nova configuração, o controle é preciso.
Reabrir Toma Posse do Atendimento
Comportamento configurável que resolve um problema de responsabilidade em operações com supervisores:
Quando ativado, reabrir um ticket finalizado por outro atendente atribui o ticket ao usuário que clicou em Reabrir, em vez de mantê-lo com o atendente original. Quando desativado, mantém o comportamento padrão — ticket permanece atribuído ao atendente anterior.
Útil para supervisores que reabre tickets para verificação de qualidade — o ticket sai da fila do atendente e vai para o supervisor, evitando confusão de responsabilidade.
Transferência de Múltiplos Tickets em Lote
Selecione vários tickets de uma vez no painel e transfira todos para uma fila ou atendente específico em uma única ação. Fundamental para:
- Redistribuição quando um atendente entra em férias ou licença
- Reorganização de filas em picos de volume
- Migração de atendimentos entre projetos ou setores
Filtro de Usuários Inativos na Transferência
Ao transferir um ticket, o sistema agora filtra automaticamente os atendentes offline — você só vê e pode selecionar quem está disponível naquele momento. Evita o erro de transferir para alguém que não vai responder.
Modo Monitor de Atendimento (Kanban)
Nova visão para supervisores e gestores: um painel Kanban em tempo real com todos os tickets organizados por estágio — pendente, em atendimento, aguardando resposta, finalizado. Cada card mostra o atendente responsável, tempo de espera e canal.
Com o modo monitor ativo, o supervisor consegue:
- Identificar tickets presos há muito tempo sem ação
- Ver a carga de trabalho de cada atendente em tempo real
- Intervir em atendimentos específicos sem precisar abrir cada conversa
- Visualizar conversas diretamente no card do Kanban
Fechar Todos os Tickets do Painel
Ação em lote para encerrar todos os tickets visíveis no painel com um clique — com confirmação de segurança. Útil para fechamento de expediente, encerramento de campanhas ou reorganização de fila após pico de volume.
Mensagem Opcional na Transferência de Fila
Ao transferir um ticket para outra fila, agora é possível adicionar uma mensagem opcional para o cliente, comunicando o redirecionamento. Personalização por tipo de transferência — a comunicação certa para cada tipo de movimento.
Quer ver como o CRM WhatsApp Winove gerencia filas e times na prática? Fale com nosso time e agende uma demonstração.
